Matt Watkinson kirjeldab käesolevas raamatus kümne põhimõtte kaudu eri vaatenurki, kuidas panna toode või teenus kliendiga suhtlema, anda edasi väärtusi ning suurendada kliendi rahulolu. Ta kannab disainmõtlemise printsiibid üle hea kliendikogemuse loomisele, rõhutades sealhulgas läbimõeldud protsesside olulisust, ootuste täitmist terve klienditeekonna ulatuses, positiivsete emotsioonide loomist ja kaasamist. Autor kirjutab palju ka inimlikest väärtustest ning nende rakendamisest äri ja pikaajalise kasu teenistuses.
Raamat on hea ülesehitusega, ülevaatlik, sisukate näidete ja aruteludega ning lihtsasti loetav. Iga peatükk käsitleb teemat omaette vaatenurgast, moodustades seeläbi terviku, mis läbivalt otsib head kliendikogemust. Hea kliendikogemuse loomise lähtepunkt ei ole see, mida inimesed vajavad, sest suurem osa inimeste vajadustest on rahuldatud. Vajatakse tegelikult väga vähe ja tegutsetakse soovide, mitte vajaduste maailmas. Küsimus on selles, miks inimesed eelistavad üht asja teisele. Et ahvatlevat kliendikogemust luua, peaks alustama tarbimise mehaanika mõistmisest.
