„Principles of service management“ on raamat kiiresti muutuvast ja põnevast teenusteturunduse sektorist. Tänapäeval teenib üha rohkem inimesi elatist mitte uute toodete tootmisega, vaid teenuste pakkumisega. Tarbijate kasvav heaolu võimaldab neil osta aina enam ja enam uusi teenuseid. Paradoksaalselt on uute teenuste tekkimisega kasvanud ka rahulolematus, ehk nõudmised teenuste kvaliteedile on järsult kasvanud.
Käesolevas raamatus antakse ülevaade järgmistest teemadest:
- mis on teenusteturundus;
- millised on tarbijate kogemused ja kuidas seda juhtida ning millist mõju avaldab see edaspidistele otsustele;
- teenuste kättesaadavaks tegemine tarbijale, kuidas kättesaadavus on tagatud, vahendajate valimine;
- partnerlus, võrgustikud;
- kuidas mõista tarbija käitumist;
- uute ja innovatiivsete teenuste loomine ja arendamine;
- teenuste kvaliteet ja selle mõõtmine;
- personali värbamine, koolitused, töötajate tunnustamine;
- teenuste hinnakujundus;
- teenusteturunduse globaliseerumine.
Iga peatüki lõppu on lisatud vastava teema juhtumiuuringud, võtmemõisted ja kokkuvõte.
